Pensar como lo hacen tus clientes es la mejor manera de acertar con la oferta de tu restaurante. No es que lo diga yo, es que profesionales de la psicología del comportamiento y del marketing dedican años y años intentando conocer los entresijos de la mente del consumidor. Se invierten millones de euros cada año para entender por qué los clientes de un restaurante hacen lo que hacen. La idea siempre es identificar tendencias que nos ayuden a anticiparnos y vender más.
Llevo más de veinte años al frente de mis restaurantes y puedo decir, con conocimiento de causa, que conocer a tus comensales, identificar patrones en su forma de comportarse, es una tarea laboriosa, muy complicada al principio, pero que con el tiempo va haciéndose cada vez más transparente hasta que la ves absolutamente clara.
A mediados de los años 70 nació lo que se ha dado en llamar programación neurolingüística (PNL), una escuela de pensamiento pragmático que estudia cómo nuestras palabras y nuestro cerebro trabajan juntos para crear la dinámica del comportamiento humano. Si lo que quieres es comprender cómo los seres humanos procesamos y recibimos la información, deberías conocer algunos principios básicos de PNL.
Proyectamos lo que percibimos
¿No te ha pasado nunca que al entrar en un restaurante lo primero que hiciste fue ir el baño? Si el baño estaba sucio, ¿cuál fue tu percepción del resto del establecimiento? La mayoría de la gente asumiría que un baño sucio augura una cocina sucia. ¿Estás de acuerdo? Puede que tal vez no sea así y, sin embargo, la percepción es proyección, lo que significa que si crees que es verdad, entonces es cierto para ti.
Imagina que después de encontrar un baño sucio, te diriges a la mesa y el camarero te recibe con un semblante serio y por todo saludo dice: ¿para dos? Probablemente pensarías que es un trato grosero o carente de interés. Puede que en realidad no sea así, pero lo cierto es que la percepción prevalece sobre la realidad.
¿Dirías que es justo? No.
¿Sucede? Sí.
Una vez que formamos una opinión en nuestra cabeza, aparece otra anomalía psicológica. Se llama parcialidad de confirmación: buscamos cosas que refuercen nuestra opinión. Como el camarero nos recibió seria y fríamente, el hecho de esperar en la mesa quince minutos a que nos traigan los platos se hace interminable y el gesto serio del camarero al traerlos nos parece ya insoportable. Nuestro cerebro reacciona extendiendo nuestras percepciones iniciales a todo lo que ocurre: “este sitio es desagradable”.
Es por eso que es tan importante prestar atención a los pequeños detalles con los que se encuentra el cliente al comienzo de su experiencia en nuestro restaurante. Esos pequeños detalles descuidados causan más daño de lo que puedes imaginar, porque conducen a tu invitado hacia una percepción negativa de la experiencia. Por lo general, solo una comida y un servicio excepcionales pueden devolverlos a la senda de la opinión positiva.
Pensamos en bucle.
Los neurocientíficos estiman que nuestro cerebro procesa 60,000 pensamientos por día, y que la mayoría de ellos se repiten en nuestra mente, a veces se convierten en un bucle que solo termina cuando se resuelve.
¿Alguna vez has ido a la tienda a comprar huevos y te has distraído con otros artículos que han captado tu atención? Pagas, subes al coche y estás casi en casa cuando, de repente, te acuerdas: “¡Me he olvidado los huevos!” Pues eso, bienvenido al mundo de los bucles cerebrales.
Hay una costumbre en muchos restaurantes que consiste en formar a su personal para que se acerquen a una mesa, saluden y se presenten a los comensales. Sin embargo, este comportamiento puede ser un error. ¿Por qué? Pues porque tus clientes tienen en su mente un bucle: comida y bebida, comida y bebida, comida y bebida.
De tal forma que hasta que no solucionen ese bucle, cuando les des algo de comer y de beber, a la mayoría de los invitados les da exactamente igual cómo se llame el camarero. Está demostrado que cuando el cerebro cierra el ciclo que demanda comida y bebida se vuelve más susceptible a nueva información como, por ejemplo: “Por cierto, me llamo Juan y esta noche me ocuparé de servirles”. A veces hay que dar tiempo al tiempo.
Necesidades humanas.
A la gente no le gusta correr riesgos.
Los seres humanos odiamos correr riesgos. Sencillamente no nos gusta, estamos hechos así. Si estudias la teoría de las necesidades humanas, verás que hay seis necesidades básicas para toda persona que habite en este planeta. Cómo valoramos esas necesidades, la prioridad que les damos a unas sobre otras y cómo cumplimos con esas necesidades es lo que nos diferencia y nos hace únicos como individuos.
Necesitamos sentir que tenemos el control y saber lo que viene a continuación para sentirnos seguros. La certeza se nutre de lo que los psicólogos llaman “prueba social”. Queremos saber que tomamos una buena decisión, de ahí la popularidad de los sitios de reseñas online como TripAdvisor o ElTenedor.
Para disminuir la ansiedad de los clientes, lo mejor que puedes hacer es capacitar a tu equipo para que haga recomendaciones sinceras sobre el menú. Estas recomendaciones, por lo general, pueden ser de dos tipos:
Una recomendación de tipo personal. Básicamente, se trata de decir que algo te gusta mucho: “¡La ensalada “Mezquita” con mermelada de berenjenas y olivas es mi favorita!”
La segunda recomendación se basa en pruebas sociales. Se trata de argumentar la venta en el hecho de que es el plato más popular o el más vendido. “El arroz meloso con rabo de toro al estilo cordobés es nuestro plato más vendido!”
Eso sí, ten en cuenta que las recomendaciones solo funcionan cuando son realmente sinceras. Si no los son, corres el riesgo de que el cliente crea que tratas de manipularlo. Si cree que solo quieres venderle, romperás la relación de confianza. Y, si rompes la relación de confianza habrás perdido un cliente.
Comprender la mentalidad de tus clientes no es tan complicado. Basta con que te pongas en su lugar. Muchos dueños de restaurantes cometen el error de pensar que saben exactamente todo lo que quiere su cliente, cuando, en realidad no tienen ni idea de sus demandas reales. Están tan atrapados en el día a día de sus negocios, que han perdido la percepción y la conexión con lo que significa ser un comensal en su propio restaurante.
Dicen que “el diablo se esconde en los detalles”. Pocas cosas hay más ciertas para los que dirigimos un restaurante, aunque, afortunadamente, hoy en día contamos con herramientas que nos ponen mucho más fácil conocer a nuestros clientes.
Personalmente, utilizo en mis restaurantes del grupo Bodegas Mezquita, dos plataformas que, para mí, se han convertido en imprescindibles y que te recomiendo sin dudar: http://cloudreputation.io/ y https://www.reviewpro.com/es/. Si estás interesado en conocer la opinión de tus clientes de una manera sencilla, contacta con nosotros en info@metodogas.com porque podemos ponértelo aún más fácil con el descuento en ambas herramientas que tenemos para ti en www.metodogas.com.