Una de las constantes en las entrevistas personales que mantengo con empresarios de restauración para las mentorías del Método Gas es la pregunta:
¿Qué puedo hacer para ganar más dinero en mi restaurante?
Normalmente, aunque no soy gallego, suelo contestar con otra pregunta: ¿a ti qué se te ocurre? Y la respuesta suele ser, salvo honrosas excepciones, algo parecido a “solo puedo subir los precios o bajar la calidad”.
Naturalmente, esas son las dos opciones más inmediatas, las más claras. Es evidente que cualquier modificación al alza del precio de un plato aumentará la ganancia que obtenemos de él. Del mismo modo, reducir las raciones, por ejemplo, hará que el coste del plato disminuya y, por tanto, aumente también su margen de beneficio.
Sin embargo, no debemos olvidar que cuando subimos los precios o bajamos la calidad de nuestros productos, estamos influyendo negativamente en la experiencia. Al menos a priori.
Hace mucho tiempo que los restaurantes dejaron de ser sitios donde solo se comía y bebía para ser lugares donde las personas buscan una buena experiencia integral.
Si has conseguido que nuevos clientes lleguen a tu casa, atraídos por las opiniones de clientes que ya estuvieron contigo antes, no puedes decepcionar las expectativas que se han hecho con respecto a tu restaurante. Pero, además, deberás hacerlo con la mente puesta en vender más para ganar más dinero.
Aun así, si alguna vez has caído en la trampa de subir los precios o bajar la calidad de tu producto final, no te preocupes… no pasa nada. Yo he caído, tú caerás y no conozco a nadie que haya llegado alto sin haber caído alguna vez en un error en el que no debiéramos incurrir salvo que esté justificado.No quiero decir con esto que esté mal subir precios o dimensionar mejor las raciones, lo que quiero decir es que, antes de hacerlo, existen determinados aspectos de la gestión de un restaurante que te permitirán conseguir el mismo efecto y que no afectan a la experiencia del cliente de forma negativa.
Lo importante es que, si quieres ganar más dinero ya, leas este post y conozcas los errores u olvidos que puedes estar cometiendo. Una vez los conozcas podrás evitarlos y disponer las medidas necesarias para que los beneficios de tu restaurante aumenten.¿Estás listo para reconocer los principales errores en los que puedes estar incurriendo?
Error Nº 1: creer que tus camareros son transportistas de platos.
Cómo seguro que sabes, un camarero es mucho más que un transportista de platos. Un camarero es un vendedor y, además, no uno cualquiera porque lo que vende es felicidad.
También estoy seguro de que sabes de la importancia de que tu personal tenga las condiciones laborales adecuadas para que pueda desarrollar su cometido de la mejor manera posible.
De hecho, si falta este requisito no puedes esperar que ni tu camarero, ni nadie en tu equipo, tenga motivación suficiente y, mucho menos, que te entregue su máximo rendimiento.
Error Nº 2: usar la carta como una simple lista de platos.
La carta es el portafolio que muestra a tus clientes lo que tienes preparado especialmente para ellos. Naturalmente, debes cuidar su diseño y tamaño para hacerla agradable de utilizar.
Como un edificio, la elaboración de una carta de restaurante requiere un plan y una estructura lógica. Si no pensamos en detalle cuál va a ser su estructura y divisiones, la carta no funcionará bien.
Construye tu carta de forma que resulte lo más atractiva y fácil de usar posible, pero ten en cuenta los errores que no debes cometer y que te detallo en mi curso “20 secretos para aumentar los beneficios de tu restaurante en 7 días”.
Error Nº 3: sugerir de forma equivocada.
Aprende y enseña a sugerir a tu equipo con efectividad. Recuerda que tu equipo debe estar motivado e implicado para establecer una relación cordial con los clientes.
Entérate de por qué visitan tu casa, qué están buscando y cómo puedes añadir valor a su visita.
El verdadero objetivo de una venta sugerida (más allá del económico) es conocer mejor al cliente y proporcionarle la mejor experiencia a un precio que pueda permitirse. Si consigues que entienda que estás ahí para eso, conseguirás que confíe en ti y en las recomendaciones que le hagas.Atiéndelo con honestidad. El arte de sugerir no consiste en imponer, sino en comprender lo que busca el cliente y ofrecer, con total honestidad, productos que complementen o mejoren su elección.
Error Nº 4: tener miedo a subir los precios.
Todos los estudios señalan que más del 80% de la gente está dispuesta a pagar más si percibe mayor valor. Parece claro, entonces, que lo que tenemos que hacer es añadir valor a la experiencia que vendemos a nuestros clientes.
No tengas miedo a subir los precios por la competencia. Si tu cliente percibe que le entregas mayor valor no pondrá objeciones.
Puedes utilizar casi cualquier argumento que destaque tus platos, desde las típicas croquetas hechas “con la receta secreta de la abuela” hasta el plato inspirado en tu experiencia por haber vivido en Manhattan durante 15 años.
Todo es válido para incrementar el precio final de un plato siempre que lo justifiques de forma creíble.
Error Nº 5: no sacar el máximo potencial a tu local.
Es importante que reflexiones sobre tu ubicación y la competencia que te rodea.
Como estoy seguro que comprendes, no es lo mismo que tu restaurante esté situado en un centro comercial que en un polígono industrial.
La clave está en ser conscientes de que tu restaurante debe ofrecer productos adecuados a las necesidades y las demandas de los clientes de tu entorno.
Observa la competencia más próxima a ti, los establecimientos que mejor funcionan y analiza el secreto de su éxito. Seguramente encontrarás más de una clave que puedas incorporar a tu restaurante para hacerlo más atractivo a tus potenciales clientes.
Si tienes un local pequeño o sueles llenar algunos días, garantízate dos turnos por mesa. Las mesas ociosas son uno de los principales enemigos del negocio de la hostelería y no son pocos los restaurantes que, para superar este problema, establecen dos turnos de comidas (por ejemplo a las 13 horas y a las 15 horas) y otros dos para las cenas, con lo que se aseguran ocupar dos veces por turno las mesas.
En todo caso, la pregunta surge sola:
¿La fidelización de mis clientes puede hacerme subir las ventas?
Por supuesto que sí. Es evidente que si consigues aumentar la frecuencia con que determinado cliente visita tu restaurante estarás vendiéndole más y eso influirá positivamente en tus resultados.Es más, tu obligación es convertir a cada cliente en un prescriptor que te aporte, a su vez, nuevos clientes.
Si quieres conseguirlo, te detallo a continuación una serie de preceptos que debes tener muy en cuenta:
#1 Recibe a tu cliente como se merece.
Atiéndelo inmediatamente y haz que se sienta importante. Pocas circunstancias hay más incómodas y violentas que sentirse ignorado.
Toma el control de la situación desde el primer momento interesándote por el cliente. Seguro que te lo agradecerá.
#2 La primera vez.
Seguro que sabes que tienes que cuidar especialmente al cliente que llega a tu restaurante por primera vez, porque en ese momento comienza el proceso de fidelización.
El cliente tiene que saber que es especial y que le tratamos como tal y, por supuesto, que nuestro restaurante tiene altura suficiente como para ofrecerle un valor añadido que no va a encontrar en la competencia.
#3 Escucha a tu cliente.
Escuchar es un paso imprescindible en el camino hacia la fidelización por dos motivos: el primero es el valor que tiene, en sí mismo, el sentirse escuchado y el segundo es que escuchar al cliente es la mejor manera de conocerlo, poder darle lo que desea y mejorar los detalles que no sean de su agrado.
#4 Preocúpate por tu cliente.
Escuchar es solo un paso, después deberás demostrarle que te preocupas y te involucras, sin llegar a atosigar o a adoptar una actitud excesivamente informal que pueda resultar molesta. Es necesario que el cliente sepa que estás ahí, disponible para él. Ha venido a gastar su dinero en una experiencia gastronómica y necesita un trato esmerado.
#5 Vende la carta.
Ten claro desde el momento en que decides montar un restaurante que tu carta es la publicidad más directa.
Puedes haber hecho una gran inversión en publicidad tradicional o en redes sociales, pero el momento crucial de la venta llega justo cuando ya tienes al cliente en la mesa.
Aprovecha todo el trabajo que has hecho con él para orientar su pedido y ofrecerle un servicio personalizado que, a buen seguro, no le dejará indiferente.
#6 Responde a tu cliente.
Además de dar respuesta a tus clientes cuando los estás atendiendo en tu restaurante, debes tener en cuenta que existen muchas otras formas de contacto que tienes que cuidar como si los tuvieras delante.
Detrás de cada llamada telefónica, en internet o en las redes sociales, hay un posible cliente que también merece toda tu atención. Responde siempre a tus potenciales clientes como si los tuvieras delante porque, de lo contrario, es muy posible que los pierdas.
#7 Vigila las mesas.
La atención al cliente es una tarea constante que no termina cuando se ha servido la comida.
No bajes la guardia incluso si el comensal ya está servido, porque puede necesitar algo más mientras está comiendo y será entonces cuando más le urja la petición.
Incluso cuando el cliente da por finalizado su paso por el restaurante lo más normal es que no quiera esperar demasiado a que le entreguemos la cuenta.
#8 Sorprende a tu cliente.
Hay que dejar un camino siempre abierto a la creatividad y la imaginación. Una vez que ya conoces a tu cliente y sabes qué es lo que quiere, es el momento de sorprenderlo con alguna atención especial. Si somos capaces de generar recuerdos positivos, estaremos cada vez más cerca de conseguir fidelizarlo.
#9 Pide ayuda si es necesario.
No tengas miedo. Muchas veces no podemos solventar los problemas que surjan sobre la marcha. Errar nos hace humanos.
Lo verdaderamente importante es la capacidad de reacción. Por tanto, si en un momento determinado en el trato con el cliente, se necesita una ayuda extra, hay que pedirla.
Siempre y cuando el trato sea el correcto, el cliente entenderá que somos humanos y que no podemos hacerlo todo solos. En muchas ocasiones, de una debilidad se puede sacar la mayor virtud.
#10 Invítalo a volver.
¿Por qué no? Hazle saber que su visita ha resultado de valor, que estas encantado de haberle atendido y que estas deseando volver a hacerlo.
Si en el primer punto de este decálogo insistíamos en que el cliente se tiene que sentir importante nada más entrar por la puerta, cuando salga debe sentirse satisfecho y más apreciado aún si cabe.
¿Puedo ayudarte en algo más?
Todas estas cuestiones y muchas más las encontrarás desarrolladas en profundidad en mi curso “20 secretos para aumentar los beneficios de tu restaurante en 7 días”.
En este curso, teniendo siempre como foco a los clientes, voy a desvelarte mis 20 mejores secretos para conseguir maximizar los beneficios del grupo de restaurantes Bodegas Mezquita.
Los he dividido en tres grandes bloques:
- Acciones a realizar ANTES de que llegue el cliente, para atraerlo a tu restaurante.
- Acciones a realizar DURANTE la estancia del cliente en tu restaurante para aumentar el ticket medio.
- Y acciones que debes tener en cuenta SIEMPRE para mantener a raya los gastos de tu restaurante.
Se trata de un conjunto de acciones absolutamente imprescindibles para que obtengas el mayor beneficio posible del esfuerzo que haces diariamente que no te puedes perder.
¡Nos vemos pronto!