Este artículo pretende poner de relieve una verdadera plaga para la imagen de los restaurantes presentes en la web. Estos comentarios o calificaciones falsas de los consumidores manchan nuestra reputación y a menudo nos dejan indefensos para responder. La web está llena de testimonios de propietarios de restaurantes desilusionados. Esto implica que se planteen interrogantes sobre la falta de posibles remedios, especialmente jurídicos.
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¿Qué es un comentario o calificación falsa?
Existen dos tipos de calificaciones falsas. Por un lado, una revisión falsa puede definirse como una opinión deshonesta que no es producida por un cliente real. Por otro lado, es una opinión no objetiva de un cliente real que no dice la verdad. Esta opinión es generalmente compartida en redes sociales, foros y otros sitios web de opinión. Hay dos tipos principales de revisiones falsas:
- Autovaloración: algunos restaurantes no dudan en confiar en su escaparate a través de sus diferentes redes. De esta manera quieren desarrollar su reputación electrónica gracias a los valiosos comentarios en TripAdvisor, Facebook, Google My Business y otros foros. Esta práctica ha llevado, en Francia, a la adopción de una norma especifica, la norma NF Z74-501.
- Devaluación: se trata de una opinión negativa emitida en el contexto de competencia desleal o de un conflicto de intereses. Este tipo de revisiones falsas pueden ir desde una mala calificación con la intención de rebajar la calificación global del restaurante, hasta los comentarios más crueles destinados a desacreditar al restaurante. Este es el tipo de críticas falsas que pondremos de manifiesto en este artículo.
Anteriormente limitadas al estatus secundario, las Fake Reviews representan ahora un fenómeno tan considerable como perjudicial en la web. Se estima que el 35% de las notificaciones son fraudulentas.
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¿Por qué es una tendencia al alza?
La «uberización» ha redefinido los códigos de relaciones entre los restaurantes y los clientes.
Se ha socializado el pedir comida a domicilio lo que hacer cambiar los códigos, los comportamientos y las mentalidades.
Las noticias falsas, han invadido tanto las informaciones que los gobiernos ya está trabajando en leyes para frenar el fenómeno. Afrontémoslo, las falsificaciones de todo tipo están en aumento. Por tanto, esto puede ser sólo el comienzo.
La digitalización de los consumidores ha transformado su comportamiento: sus criterios de selección, su conocimiento del producto y su compromiso. Pueden comparar la competencia más fácilmente. Esto aumenta el poder de los consumidores sobre las empresas a través del desarrollo de una comunidad online. Estas opiniones están ganando cada vez más peso, aportando más de su fiabilidad real, como demuestran estas cifras:
- El 77% de los españoles consultan las opiniones de los internautas antes de comprar
- El 68% de los españoles se ven influenciados en su decisión de compra por las revistas online
- El 67% de los encuestados cree que las reseñas son el principal vector de la reputación de un restaurante.
Opiniones falsas en el sector Horeca
El fenómeno conquistó primero el sector Horeca. Lo suficiente para hacer temblar a todos los restauradores y hoteleros ante la presión de TripAdvisor . El suave búho plataforma oculta tras sus grandes ojos a un despiadado César que, desde su trono en medio de la multitud del Coliseo, levanta o baja el pulgar para salvar o matar al restaurante que lucha en la arena. La era de la revisión ha desarrollado gradualmente su influencia en todos los estratos del mundo profesional.
Las restaurantes víctimas de los «falsos revisores» son sobre todo víctimas de su éxito. La notoriedad de marca les ha dado un público determinado. Debido a la gran cantidad de opiniones positivas, aquellas críticas negativas ganan mayor notoriedad.
Las grandes empresas están respondiendo
Algunos de los principales actores de la web, como TripAdvisor o Amazon, que basan una parte significativa de su sistema en las opiniones de los usuarios, se vieron rápidamente confrontados a este problema y se vieron obligados a desarrollar soluciones de respuesta. Incluso se estableció pena de que se pusiera en duda su sistema.
TripAdvisor ha movilizado a un equipo de más de 300 personas encargadas del fraude. Además cuentan con programas informáticos para frenar el fenómeno. Pero, ¿es suficiente?
¿Cómo luchar contra las falsas opiniones en línea?
Como preámbulo, debe entenderse que es poco probable que una acción en un ámbito jurídico tenga éxito en la actualidad. Si los textos están evolucionando y hay una reflexión clara, los plazos no son muy compatibles con la urgencia generada por el impacto de tal ataque.
Hay formas relativamente simples, pero requieren un mínimo de precisión para ser implementadas por ti mismo o con la ayuda de una agencia especializada de Google y/o de e-reputación.
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Anonimato de las reseñas de Facebook y Google
La primera cuestión es la identificación de los «consumidores» o, al menos, de los autores de estas opiniones nocivas. Muchas personas son reacias a revelar su verdadera identidad en Internet por razones de confidencialidad y seguridad. En ocasiones para permitirse la libertad de dar su opinión escondiéndose detrás de un «pseudo nombre». Entonces, ¿cómo respondemos? ¿Cómo distinguir un ataque de la insatisfacción de un cliente?
Gestión de avisos en Facebook
Si ya ha intentado responder a las críticas que llegan en Facebook y no ha funcionado, puede notificar un aviso para borrado. Esto es posible si este último no cumple los requisitos de Facebook. Sin embargo, no puedes reportar una calificación simple (las estrellas famosas), necesitas una opinión comentada para poder reportarla. Si su calificación o reputación está demasiado contaminada, siempre puede desactivar la función de «Opiniones». Sin embargo, sigue existiendo el problema de la credibilidad de las empresas que no publican esta característica en su página de Facebook.
Gestión de las reseñas de Google My Business
Captura de pantalla de la página de Google My Business desde la 1ª posición
Las notificaciones y opiniones sobre las empresas aparecen en Google Maps y Google My Business. Estos ataques también son comunes: intervención con fines perjudiciales por parte de terceros que no son clientes de la empresa o creación de cuentas ficticias para aumentar el número de malas evaluaciones. El impacto es significativo dado que la mayoría de los usuarios de Internet utilizan el motor de búsqueda durante las búsquedas locales y, por lo tanto, comparan fácilmente a las empresas por el servicio que buscan.
Reportar opiniones deshonestas
Al igual que en Facebook, es posible informar de avisos que no cumplen las reglas de Google. Hay 10 tipos de casos, incluyendo la incitación al odio, el contenido fuera de tema o los conflictos de interés. Desafortunadamente, su caso específico puede no reflejar necesariamente uno de los 10 tipos de casos definidos por Google. A continuación, puedes informar y esperar a que Google vuelva para pedir más detalles. Aunque, los servicios de Google están «muy ocupados», por lo que es probable que tenga que ser paciente.
5 otras formas de guardar su reputación digital
Si el problema persiste y usted considera que la calificación negativa afecta a su restaurante, aquí hay algunas ideas y opciones que podrían resolver el problema o, si no, mitigar su efecto (depende de ti sopesar los pros y los contras de cada opción):
- La solución más eficaz y sostenible es buscar más opiniones de sus clientes. Cuantas más opiniones obtengas, más disminuirá la visibilidad de las críticas falsas y más alta será tu puntuación. Póngase en contacto con algunos clientes fieles y ofrézcales que le envíen sus comentarios (no sólo una calificación) sobre su restaurante en Google My Business. Es una buena oportunidad para mantenerse en contacto con sus clientes, para obtener comentarios sinceros y constructivos. Puedes contactar con ellos a través de correo electrónico, teléfono o SMS.
- Herramientas como ReviewmMeta o Fakespot proporciona un algoritmo que permite distinguir los comentarios más fiables de los demás. Una forma de ayudar a los usuarios a ver más claramente y dar credibilidad a su plataforma de feedback.
- Google nunca eliminará los comentarios negativos si se solicitan. Sin embargo, algunos elementos pueden no mentir, como opiniones idénticas sobre cuentas diferentes o una cuenta de Google creada exclusivamente para dejar opiniones desfavorables. Esto es raro, pero dependiendo de su situación, el equipo técnico de Google puede aprobar la eliminación de estos avisos fraudulentos. Si trabajas con una agencia web, Google Partner, puedes pedirle que te apoye en este proceso. Los clientes de Google Adwords tienen un número de cliente que les permite ponerse en contacto con Google My Business por teléfono y hablar con un empleado de Google para explicar su situación con precisión.
- La última solución posible si no tiene otra opción: solicitar la eliminación pura y simple de su anuncio de Google My Business. De hecho, no se puede ocultar o prohibir el acceso a la funcionalidad de «notificación». Este proceso puede durar hasta 6 meses y esta decisión está sujeta a la aprobación de Google (que puede, por lo tanto, rechazarla). Para ello, accede a la configuración de Google My Business para indicar que tu establecimiento está cerrado, información que puede verse en tu archivo público a través del motor de búsqueda. El riesgo: haga creer a sus clientes y prospectos que su negocio ya no es su negocio; una pérdida potencial de negocio hasta que Google tome una decisión. Riesgo número 2: si su anuncio desaparece, afectará a su SEO, y por lo tanto a su SEO local en la web.
La salvación de las empresas a través de la conciencia del consumidor. Internet ha dado visibilidad a la voz de todos, cuando la era de la comunicación de la reina ha hecho de la reputación un valor absoluto.
El resultado: la opinión de todos puede ser destructiva para los restaurantes.
De hecho, no todo el mundo es necesariamente objetivo y/o bien intencionado a la hora de dar su opinión. Debe haber alguna conexión entre la emoción del pirómano que prende fuego a un bosque sólo con su cerillo y la del «Fake Reviewer» que hace temblar a una empresa sólo con sus comentarios.
Los falsos revisores no desaparecerán de la noche a la mañana, por lo que más allá de intentar combatirlos de frente, lo que es esencial a corto plazo, debemos considerar medios eficaces para combatirlos a largo plazo. Para ello, la prioridad puede ser centrarse en lo que los hace fuertes: el alcance de su audiencia.
Como hemos visto, la tendencia es social, es una corriente contra la que los diques aislados no harán nada, o no harán nada por mucho tiempo. La estrategia a adoptar es, por tanto, quizás la de sensibilizar al consumidor/cliente, así como la mejor manera de luchar contra las noticias falsas y desarrollar el pensamiento crítico del público. Los «Fake Reviewers» dejarán de ser escuchados cuando todos sepan cómo desenmascararlos para dejar de escucharlos mejor.
El papel de sensibilizar contra las revisiones falsas en tu restaurante es, sin duda, responsabilidad de las autoridades, pero también, y quizás lo que es más importante, de las empresas. Juntos debemos tomar conciencia del fenómeno. Este es el objetivo de este artículo, aspirar a inspirar a otros.
Hasta que se difunda la conciencia, debemos luchar contra las Reseñas Falsas tanto como sea posible con los medios disponibles hoy en día. Como hemos visto en este artículo, se trata de un problema que implica múltiples y a veces complejos pasos, pero esencial para salvar tu reputación digital cuando se pone en riesgo por una de estas falsas opiniones negativas.