Seguro que a ti también te encantaría recibir muchas reservas, más todavía si nunca te dejaran colgada la mesa y, además, los clientes llegaran siempre puntuales a la cita con tu restaurante. Estoy en lo cierto, ¿verdad? Sin embargo, todos sabemos que, por desgracia, eso solo ocurriría en un mundo perfecto, lleno de clientes perfectos pero, como no es el caso, lo único a lo que podemos aspirar es a hacer un mejor uso de las diferentes formas de reservar, para conseguir optimizar la capacidad de nuestro restaurante.
Todavía hay gente que sale a comer a la búsqueda de un sitio que cumpla con sus expectativas, que le guste, y, sencillamente, entra con la esperanza de conseguir una mesa. Sin embargo, en el mundo digital, completamente conectado y bajo demanda de hoy, el cliente tiene cada vez más y mejores opciones a la hora de hacer una reserva para comer. Estas formas, básicamente son tres: la clásica y todavía popular llamada telefónica, a través de plataformas de reserva y, en muchos casos, la muy olvidada opción de reservar a través del propio sitio web del restaurante.
En realidad, el concepto de reserva en un restaurante sigue siendo el mismo para el cliente, ya que para él, aparte de algunas pequeñas diferencias en la experiencia de usuario o algún incentivo, el hecho de reservar de una u otra forma es indiferente y no altera ni las expectativas iniciales ni la experiencia final.
Para los operadores de restaurantes, sin embargo, las cosas no son tan simples y una reserva supone bastante más. Mientras que el acto de reservar mesa siempre ha sido gratuito para el cliente, para el restaurante la forma en que se realiza una reserva puede tener un impacto directo en los márgenes, afectar las dotaciones de personal y/o la productividad y alterar la probabilidad de fidelizar al cliente.
Debido a esto, tener una visión detallada de cómo impactan las nuevas formas de reservar en las operaciones, en el marketing y, especialmente, en los márgenes, es una de las claves que más influyen en los ingresos de un restaurante.
Piensa en las reservas como un nuevo canal.
Para clarificar mejor cómo afectan a tu restaurante las diferentes formas de reservar, es útil pensar en ellas como si fueran «canales». El término “canal” se utiliza en marketing digital para describir las diferentes vías que tiene una empresa para llegar a sus clientes, tanto actuales como potenciales. Los especialistas en marketing clasifican los canales en tres tipos: canales propios, canales adquiridos y canales de pago.
Como puedes observar en la siguiente imagen, dentro de los canales de marketing propios, adquiridos y de pago, existen a su vez otros canales y tácticas que pueden utilizarse para llegar a tus clientes. De esa forma, por ejemplo, en el canal de pago, podríamos usar diferentes tipos de publicidad para conseguir nuestro objetivo.
Método Gas – Canales de marketing.
¿Por qué pensar en las reservas como si fueran canales?
Los canales son un concepto útil porque cada uno de ellos tiene sus propios beneficios y debilidades y, por tanto, impacta en el negocio de forma distinta. Como muestra el cuadro anterior los canales se solapan, convergiendo en una estrategia general. Las reservas de restaurantes funcionan así también.
Considerar los sistemas de reservas como nuevos canales ayuda a los propietarios de restaurantes a evaluar las ventajas (y desventajas) de cada método de reserva, identificar problemas y desarrollar una estrategia de reservas que tenga por objetivo no solo aumentarlas, sino también mejorar la fidelización y reducir el desperdicio.
Los 3 canales digitales que configuran el panorama de las reservas.
Actualmente, una llamada telefónica sigue siendo la forma más común de hacer una reserva. En los Estados Unidos, por poner como ejemplo el mercado más desarrollado para las reservas en línea, dos de cada tres reservas se realizan por teléfono. Pero eso está cambiando rápidamente. Así lo señalan diferentes encuestas recientes, que sugieren que el 30% de los comensales es más propenso a usar la tecnología que hace dos años. Y esta es una tendencia, en mi opinión, imparable y que seguirá creciendo en la medida en que el mayor uso de la tecnología facilite al consumidor hacer sus reservas online.
Método Gas – Canales de reserva on line.
Al igual que los canales de comercialización, las reservas en línea también se dividen en tres canales distintos.
Buscadores:
Reservas realizadas a través de grandes plataformas de búsqueda como Google, las redes sociales y plataformas como TripAdvisor, en las que el cliente puede buscar y encontrar un restaurante que encaje en sus gustos.
Plataformas de reservas de terceros:
Reservas realizadas a través de plataformas especializadas en reserva de restaurantes en línea.
Reservas propias o directas:
Reservas realizadas a través del sitio web del restaurante, cuentas propias de redes sociales y perfiles de Google My Business.
El mix de canales para reservar mesa.
Merece la pena que nos detengamos un poco más en profundidad sobre cada uno de los canales de reserva.
Método Gas – Mix de canales de reserva on line.
Buscadores:
Las plataformas de búsqueda y las redes sociales, como Google, Facebook, Instagram o TripAdvisor, son las empresas más grandes de la web. Aunque son relativamente nuevas como fuente de reservas, se están convirtiendo rápidamente en una parte esencial del mix de canales de reserva debido a la gran cantidad de tráfico que son capaces de conducir.
De tal forma que, si has dedicado mucho tiempo a crear una gran comunidad en Instagram, si tu restaurante tiene muchas búsquedas mensuales en Google y mantienes tu página de Google My Business, o trabajas en un lugar turístico que tiene mucho tráfico en TripAdvisor, tus clientes terminarán por reservar mesa directamente desde cualquiera de esas plataformas. Ten muy presente que esta tendencia es muy fuerte y va a suponer probablemente uno de los cambios más fuertes de comportamiento del cliente en los próximos años. Seguro.
La empresas como Google o Facebook, buscan que el usuario permanezca el mayor tiempo posible dentro de sus plataformas. Por eso intentan ofrecer constantemente valor a las empresas y una forma de hacerlo es permitirles realizar transacciones (como reservar mesa) desde sus perfiles. Seguro que habrás visto botones de llamada a la acción que facilitan al usuario reservar en los perfiles de muchos restaurantes.
Este tipo se servicio se ofrece a los restaurantes generalmente a través de plataformas de reserva de terceros, que agrupan a miles de restaurantes y garantizan para Google o Facebook un gran volumen de tráfico.
Si aún no te has asociado a ninguna plataforma de reservas de terceros, deberías hacerlo cuanto antes. Pero hazlo teniendo siempre muy claro cuál es tu mercado y qué servicios son relevantes para ti localmente. Esa es la clave para maximizar este canal. Por ejemplo, se ha puesto de moda la función de reserva de Instagram, pero si tienes 100 seguidores y 10 imágenes en la cuenta de tu restaurante, es poco probable que esta función te beneficie.
Optimiza tus perfiles en los sitios de terceros que se integren con estas grandes plataformas de búsqueda. Dependiendo de la ubicación y del servicio que ofrezcas, puedes optimizar tu página de Google My Business, por ejemplo, o esforzarte por mejorar tu cuenta de Instagram.
Servicios de reserva de terceros.
Método Gas – Reservas de terceros.
Las reservas en línea realizadas a través de plataformas especializadas como ElTenedor, por ejemplo, cobran una comisión por cada transacción hecha a través de la plataforma.
Suponen un poderoso canal de comercialización para los restaurantes, ya que, por sus propias características, ofrecen un grupo de clientes potenciales muchísimo mayor que aquél al que podría aspira el sitio web de un solo restaurante. Que tu restaurante esté en una de estas plataformas puede tener un gran impacto en las reservas, aunque, eso sí, siempre tendrá un coste en forma de comisiones.
Los costes varían mucho entre las diferentes plataformas y los mercados, por lo que es importante elegir bien en las que vayamos a estar presentes. El criterio más sensato es fijarse un número razonable de reservas mensuales a través de terceros para nuestro restaurante. Si tienes un restaurante que solo vende la mitad del aforo la mayoría de los días, asociarse con una de estas plataformas puede ser la solución para acabar de llenarlo.
Ten en cuenta, además, que las plataformas de terceros tienen una diferencia fundamental con respecto a las reservas que puedas hacer directamente en tu web o en tus redes: como la reserva se realiza en la plataforma, es la plataforma la que captura los datos del cliente antes de enviarlos al restaurante. Esto puede tener consecuencias para los restaurantes en términos de retención de clientes y de fidelización, ya que la plataforma es la propietaria del canal de comunicación con el cliente, en lugar de ser tú, tu restaurante, quien tenga ese contacto directo.
En realidad, no está demasiado claro el verdadero impacto que puede tener esto sobre los resultados del negocio. Si te has fijado como prioridad fidelizar tus clientes, las plataformas pueden ralentizar la tasa de fidelización. Pero, por otra parte, si no estás en ninguna de estas plataformas, en un intento de mejorar la fidelización y ahorrar comisiones, te estarás privando del gran volumen de potenciales clientes que pueden aportarte. La decisión final, naturalmente, es tuya.
En todo caso, si las usas, optimiza tu perfil en cada plataforma con fotos de alta calidad y con información actualizada. Recuerda que las reseñas son lo que te encumbrará o te hundirá, así que anima a tus clientes a dejar comentarios positivos.
La clave está, probablemente, en encontrar el equilibrio entre las reservas propias y las de terceros, teniendo en cuenta el coste de las comisiones, los nuevos clientes adquiridos y el impacto en la lealtad que pueda tener la plataforma.
Reservas Propias
Las reservas propias son las realizadas directamente a través de tu sitio web y tus redes sociales. La web se conecta directamente y en tiempo real a tu sistema de gestión de reservas y mesas, proporcionando a los huéspedes confirmación instantánea, por lo general a través de mensajería o correo electrónico. Los sistemas de reserva actuales también administran los contactos, por lo que cuando un huésped realiza una reserva, su información de contacto y preferencias se registran automáticamente en el CRM de tu restaurante.
Método Gas – Reservas propias.
Desde mi punto de vista, esta es la mejor manera de recibir reservas en tu restaurante, ya que tendrás el control total de la experiencia del cliente, desde el mismo momento de la reserva hasta que el comensal abandona el local, potenciando tu marca y permitiéndote una comunicación con él totalmente personalizada.
Las reservas propias también son las mejores en términos de márgenes y eficiencia. Reducen la cantidad de tiempo al teléfono del personal, la reserva es gratuita y, además, te proporcionan toda la información del cliente y te dan la oportunidad de fidelizarlo. Sin duda, buenas razones para priorizar esta forma de conseguir reservas para tu restaurante.
Para conseguir la mayor cantidad posible de reservas propias, elige widgets de reservas que sean fáciles de instalar en tu sitio web, que estén bien diseñados y que sean fáciles de usar. Existen widgets que cargan muy rápidamente, te permiten insertar etiquetas de seguimiento, recopilar las preferencias de los comensales y hasta sus solicitudes especiales.
Optimiza tu sitio web para aparecer en las búsquedas de Google y procura ofrecer la mejor usabilidad, es decir, ponle fácil a tu cliente el proceso de reserva desde tu web. Incluye enlaces a tu página de reservas en tus perfiles de Google My Business y en tus redes sociales.
Promueve el cambio de comportamiento, a través de la comunicación interna y de las redes sociales, informando a tus clientes de la posibilidad de reservar a través de tu sitio web. Los datos de tus nuevos clientes estarán en tu poder desde el primer momento y eso te permitirá desarrollar tu propia estrategia para retenerlos y conseguir que vuelvan a tu restaurante una y otra vez.
Resumiendo todo lo anterior, en esta era digital hay tres canales de reserva principales para tu restaurante: las plataformas de reserva de terceros, los buscadores y tu sitio web. A diferencia de las reservas telefónicas, cada uno de estos canales digitales tiene sus propias características, costos e impacto en las operaciones y los márgenes.
El éxito está en encontrar un equilibrio entre controlar de forma integral la experiencia del cliente y conseguir la mayor cantidad posible de potenciales nuevos clientes.
Los grandes buscadores y las redes sociales facilitan mucho las reservas a tus potenciales clientes. Van más allá, incluso, que las plataformas de reserva de terceros y es probable que sean el principal motor de crecimiento en el mercado de reservas en línea en el futuro más inmediato.
Las reservas propias son fundamentales para tu negocio.
Pese a que muchos se olvidan de ellas, las reservas propias son excelentes para los restaurantes, ya que funcionan básicamente como las llamadas telefónicas y te permiten tener los datos del cliente directamente en el CRM, dándote la posibilidad de fidelizarlo. Sin embargo, para la mayoría de los restaurantes depender únicamente de las reservas que les lleguen a través de su sitio limita mucho su visibilidad en internet y en las plataformas especializadas en reservas.
Método Gas – La importancia de las reservas desde tu web.
Recuerda que, cuando hablamos de reservas propias, basta con tener en cuenta unos pasos muy sencillos para marcar una gran diferencia que se traducirá en una mejora de la experiencia del cliente y aumentará los ingresos de tu restaurante. Como los siguientes:
Ofrece la posibilidad de hacer reservas en tu sitio web y en tu página de Facebook: recuerda que el 84 por ciento de los clientes visitarán tu página web antes de hacer una reserva y el 52 por ciento de ellos realizarán sus reservas on line. Ponles las cosas fáciles, para que reserven instintivamente, antes de que cambien de opinión o decidan seguir buscando.
Coloca un enlace de reserva en otras redes sociales como Twitter, Tripadvisor, Yelp y tu página de Google Plus: aunque algunos de esos sitios no te permiten colocar tu propio widget para reservas en su plataforma, siempre puedes colocar un enlace a tu página de reserva.
Recuerda a tus clientes que tienen una reserva: es fácil olvidar que se ha hecho una reserva o, simplemente, recordar en qué restaurante se hizo, especialmente si fue con meses de anticipación. Un día o dos antes de la fecha de la reserva, envíales un recordatorio que incluya la posibilidad de cancelar si se ha cambiado de planes.
Recibe a tus clientes y siéntalos a su llegada: No hay nada más desalentador que llegar al restaurante y descubrir que la reserva se ha perdido o que el restaurante está completamente lleno. Si no lo haces, decepcionarás a tus clientes y te arriesgarás a recibir una de esas malas críticas en las redes que tanto daño hacen. Asegúrate de administrar las reservas meticulosamente.
Los dueños de #RestaurantesFelices, como los empresarios inteligentes que son, saben que hay un mix de canales perfecto para las reservas de su restaurante y cómo utilizarlo. Es cuestión de encontrar el equilibrio entre buscadores, plataformas y tu propio sitio web. ¿Y tú, a qué estás esperando? Optimiza tus procesos de reserva y empieza a hacer crecer tu negocio desde hoy mismo.