En esta segunda parte de la entrevista con Benjamin Calleja, conversaremos sobre el uso de la inteligencia artificial en el negocio de la restauración. También comentaremos cómo avanza la dependencia de la tecnología y los asistentes personales. 

Tendremos una mirada muy interesante sobre cuál es la tendencia en nuestro sector. Sin más introducción, comenzamos esta segunda parte de la entrevista al CEO de Livit Design. 

Hemos hablado sobre tecnología, pero me gustaría profundizar. McDonald’s acaba de comprar una StartUp israelí de inteligencia artificial y Big Data. ¿Cómo está usando el sector de la restauración estas tecnologías actualmente? 

Aunque no lo creas, el sector de la restauración es uno de los más anticuados con respecto a la inteligencia artificial. Desde hace 30 años han cambiado muy pocas cosas. 

Hay pequeños conceptos que intentan hacer cosas disruptivas sobre todo en EE.UU, sin embargo, el 99% está hablando de tecnología y que tienen datos, pero no saben qué hacer con estos datos. 

La gran cantidad de recursos que hay que invertir es uno de los problemas para entender esos datos. Ahí encontramos una de las claves, creo que hay muchísimo por hacer. Es más, hace un mes leí un artículo que afirmaba que el 40% de las empresas que venden servicios de inteligencia artificial, no cuentan con ella. 

Esa inteligencia artificial realmente se usa para el análisis predictivo. La industria tiene que hablar menos de inteligencia artificial y hacer cosas muy básicas que ya están en el mercado. 

A veces, queremos avanzar por encima de nuestras posibilidades, sin embargo, no hace falta inventar la rueda. La clave está en ¿qué quiero hacer con mis datos? y ¿cómo consigo que eso afecte a mi rentabilidad? Pienso que en muchas ocasiones se actúa al revés. 

Con respecto a la inteligencia artificial, ¿cómo la habéis implementado en vuestra empresa?

Nosotros trabajamos con Amazon, pero ahí no está la clave. La clave es qué quieres hacer con los datos. Nosotros nos hemos centrado en dos cosas: En el análisis predictivo y en el análisis de ventas y de inventariado.

Lo siguiente que hacemos en análisis predictivo es poder predecir campañas. Por tanto, cuando se lanza una campaña promocional hay que tener claro cuando pararla y cuando dar comienzo. 

Entonces, estamos desarrollando modelos analíticos muy interesantes. Están basados en inteligencia artificial real que aprenden cómo mejorar las campañas promocionales de nuestros restaurantes.

Para mí, esas áreas son donde hay un uso tangible de la inteligencia artificial. 

Cuando personas de tu perfil piden una pizza margarita, lo más normal es que quieran una Coca Cola, no necesito inteligencia artificial para hacer eso. 

Creo que es importante también calibrar los esfuerzos, porque la inteligencia artificial lo que media es volúmenes ingentes de datos. Por ejemplo, cuando Google lanzó Captcha, todos pensamos que era un elemento de seguridad, sin embargo, era una manera de recopilar datos.  

Si no tienes cantidades ingentes de datos, no te metas en inteligencia artificial. No te va a aportar nada, te va a costar un montón de trabajo y no vas a poder sacar el rendimiento.

Entonces, ¿este tipo de solución o servicio la vais a ofrecer al mercado dentro de un año?

Nuestra idea, partió de un laboratorio para aprender, pero nos hemos dado cuenta de que hay una demanda real.

No solo hemos aprendido y hemos podido demostrar teorías en un entorno real, sino que también no hay nada parecido en el mercado, con lo cual la lógica hace que vayamos a lanzarlo, aunque queremos seguir probándolo en diferentes laboratorios antes de lanzarlo. 

Ahora, lo que estamos haciendo en Suecia es lanzar algunos de los módulos, que entendemos que están funcionando.

Ya creo que estamos alrededor de 600 restaurantes. Por tanto, nos hemos convertido en el mayor proveedor de tecnología para restaurantes. La intención es poder ayudar a otros restaurantes. Queremos inspirar a los demás para que la industria avance. 

Los asistentes personales están muy en boca de todos, ¿cómo crees que esto puede afectar nuestro sector? 

Personalmente creo que no va a cambiar fundamentalmente porque al final los asistentes personales no dejan de consultar las mismas fuentes, es decir, el asistente de Google va a Google, hace lo mismo que hacemos nosotros. 

Yo creo que además es una innovación en la comunicación dentro de la plataforma, pero no supone una innovación en el contenido. Lo que hacen los asistentes es muy similar a lo que hace Google. 

Lo que fue disruptivo para el sector fue Google. Los clientes pueden compartir nuestros restaurantes y valorarlo de una manera que tú no puedes controlar. 

Pienso que la tendencia es que los consumidores están cada vez fiándose menos de Yelp y de TripAdvisor, por la cantidad de escándalos que ha habido.

Las plataformas “peer to peer” donde realmente tu network (la gente que tú conoces) te evalúa los restaurantes, van a ser casi más importante de cara al mercado.

Sabes que Google te ofrece el grado de afinidad que tienes tú con ese restaurante. ¿Qué dependencia podemos tener los restaurantes de la tecnología? 

Si lo analizas yo creo que no varía en esencia. Hace muchos años pagabas para estar en las Páginas Amarillas. Había una dependencia de las Páginas Amarillas que ahora se llaman Google.

Creo que lo que cambian son las plataformas con las que utilizamos la información, pero no la esencia. Cambia el medio, pero no la comunicación. 

La tecnología nos ayuda a mejorar, pero en realidad el contenido es el mismo, lo que cambia es la manera en la que comunicamos. Sin embargo, en la industria lo que al final es esencial son dos cosas: “ofrecer una buena experiencia para los clientes te recomienden y la necesidad de publicitar tu restaurante para llegar a más gente”.

Yo me imagino que el efecto es el mismo que ha pasado con Booking en los hoteles, si no estás en Booking no vendes. Por lo cual los restaurantes tendremos que estar en estos portales, sí o sí.

Es como tener un negocio y no haber estado en las Páginas Amarillas. O estás o no estás.

Lo mismo ocurre con el Delivery, si no se hace en Deliveroo, Glovo, Uber pasa lo mismo.

Ahí sí que creo que hay algo que va a tener que pasar en la industria. 

Yo he analizado muchos datos y no es rentable para muchas empresas (el Delivery). Hay una fiebre por no “perder el tren” sin analizar realmente las consecuencias que puede conllevar el Delivery. Muchas empresas se lanzan a ello porque todas las empresas lo hacen. 

Creo que habrá una evolución similar a Booking. En sus comienzos los márgenes eran de 25%. Hoy en día están en un 10,12 o 8%. La consolidación con estas empresas de Delivery también van a ser más razonables.

La diferencia es que Booking requiere muy poco personal y el Delivery requiere mano de obra intensiva. A medida que las condiciones laborales se regulen, esto influirá en la marca. 

No creo que el Delivery sea ni para todos productos ni para todas las empresas. Acabamos de trabajar con una gigantesca marca a la que hemos recomendado que no envíen nachos con queso, después de media hora no hay quien los coma. A pesar de que tus clientes los soliciten, puede perjudicar a tu marca. Creo que está faltando un poco de análisis, sobre todo porque no hay datos suficientes.

Hay otra tecnología que son los chats bots, ¿crees que pueden llegar a ser un canal de captación de clientes, de tráfico y de ventas?

Nosotros hemos probado chatbots a través de Instagram y Facebook Messenger. Podías pedir, pero creo que fuimos demasiados pioneros, el cliente no vio la necesidad. 

Yo he visto un par de empresas en EE.UU. que lo que están haciendo es un híbrido, es decir, el chatbot hace el 80% del proceso y en los casos requeridos hay un call center detrás. 

Creo que los híbridos serán el primer paso antes de ir full-on en los chatbots. Van a llegar, no me cabe ninguna duda.

Y la robótica: ¿Qué opinas de la robótica en restauración?

La robótica en la restauración ya existe y se va seguir implementando.  Tal y como se está vendiendo, las tecnologías son un cóctel de diferentes productos.

Me fascina más la parte de la robótica que afecta al equipamiento.  Por ejemplo, las freidoras que además pueden congelar, esa parte de la robótica más interesante, más tangible y con un retorno de inversión mucho más realista que un brazo robótico que te cuesta un millón de dólares y hace una cosa muy repetitiva. 

El tema de la economía colaborativa, el formato Airbnb que se están extrayendo nuevas aplicaciones donde la gente hace servicios de restauración en las casas. ¿Crees que tendrá mucho recorrido, o puede llegar a ser una amenaza para el mercado?

Pienso que va a haber una difuminación de los límites, no va a ver diferencia entre la oficina, los restaurantes, la tienda, el café. 

Van a ser sitios “life style place”. Lo que era el lobby del hotel, donde puedes tener una reunión, tomar un café, una entrevista, comer, puedes tomar copas con los amigos, hasta puedes ligar, y si quieres puedes dormir. Todo en un mismo sitio. Eso es parte de la economía colaborativa. 

Nuestro sector va a ser la piedra angular donde las personas puedan seguir socializando. 

Luego hay plataformas de comida colaborativa muy interesantes y flexibles, donde puedes elegir: 4 horas de un chefs, 3 camareros y no son tus empleados; vienen de una plataforma y trabajan por horas. 

¿Y cómo podemos aprovechar el Blockchain? ¿Qué aplicaciones tendría el Blockchain en la restauración?

Para mí la más obvia es la trazabilidad del producto. Como está haciendo Alibaba en China. 

En cada producto puedes escanear y sabes dónde se cultivó, dónde se empaquetó, cuánto tiempo ha estado en la caja, cuál ha sido el trayecto y hasta cuánto carbono ha producido para llegar a ti.

Creo que el Blockchain es fundamental y una aplicación muy relevante para los restaurantes, porque los mismos operadores no sabemos de dónde vienen nuestros productos. Es la aplicación más inmediata que yo veo para el sector.

¿Qué le recomendarías a los restauradores españoles?

Yo recomendaría a las personas y a los operadores que realmente quieren innovar que viajen. Que traten de hacer un seguimiento de lo que está pasando en China porque nos llevan diez años de ventaja.

Europa mira mucho a EE.UU. cuando la innovación no está allí, entonces recomendaría mirar a Asia, a Corea del Sur, mirar a China; lo que está pasando, esa sería mi recomendación: abrir la mente, viajar, mirar qué está pasando en otros sitios, aprender de los errores de otros. 

Ya la última pregunta, ¿algo que consideres que no te he preguntado que sería bueno compartir?

Me gustaría terminar con un mensaje de optimismo, de que seguimos siendo animales sociales, seguimos comiendo y disfrutando de la comida.

Así, cerramos estos dos capítulos de entrevistas a Benjamin Calleja, nos han ayudado para tener una nueva visión de hacia dónde se encamina el sector. Aprovechamos para agradecer su paciencia al CEO de Livit Design, una gran persona adelantada a su tiempo. 

En Método Gas estamos constantemente en contacto con profesionales como Benjamin Calleja, esto nos ayuda a mejorar nuestros servicios. Nuestra guía gratis está formada con los conocimientos que hemos ido aprendiendo tras poder hablar con profesionales como el CEO de Livit Design.